گسترش عملکرد کیفیت (QFD)
گسترش عملکرد کیفیت یا Quality Function Deployment که به اختصار QFD نوشته و خوانده می شود یک تکنیکی است که از آن برای شناسایی خواسته ها و نیاز های مشتریان استفاده می شود که در نهایت با استفاده از آن به طراحی محصولات و خدمات پرداخته می شود . در این روش با استفاده از پرسشنامه ها ، بازخورد و غیره نیاز ها و خواسته های مشتری شناسایی می شوند و سپس با توجه به آن سیاست ها برگزیده می شود که برای رسیدن به اهداف ( جذب و نگه داشتن مشتری ) از آن استفاده می شود. این روش بر پایه Voice of The Customer یا صدای مشتری استوار می باشد.
امروزه با توجه به در دسترس بودن محصولات و خدمات مشابه مشتری توان انتخاب بیشتری از بین گزینه های موجود ( alternatives ) دارد که اکثریت این مشتریان بر اساس برداشت کلی خود از کیفیت یا ارزش محصول انتخاب خود را می کنند به طور کلی یک مشتری محصولی را انتخاب می کند که بیشترین ارزش را برای وی داشته باشد چه از جنبه مالی چه از جنبه های دیگر پس باید سازمان به نوعی اقدام به ارزیابی و یافتن نیاز های مشتری کند سپس از این اطلاعات به دست آمده در طراحی و ساخت محصولات خود استفاده کند با این کار سازمان توانسته علاوه بر راضی نگه داشتن مشتری خود در بازار نیز رقابت کند.
گسترش عملکرد کیفیت علاوه بر پیشرو بودن در عرصه رقابت مزیت های دیگری دارد که به بررسی آن ها می پردازیم:
- در مبحث MADM یا تصمیم گیری های چند معیاره ما ساده تر و با دقت بیشتری می توانیم عمل کنیم
- صرفه جویی در زمان و هزینه برای توسعه محصولات
- کاهش باز طراحی محصولات
- افزایش رضایت مشتری ( که این افزایش رضایت ، افزایش میزان فروش را به دنبال دارد که این خود یکی عامل های اصلی افزایش سود می باشد )
- با استفاده از VOC می توانیم بهتر خواسته ها و نیاز های مشتری را درک کنیم
- جلوگیری از دوباره کاری ها ، هدر رفت ها و …
- راضی کردن مشتریان از منظر مشخصه های مورد نظرشان
- سهولت در چینش استراتژی در جهت تولید و …
- محبوبیت وبهبود جایگاه سازمان که می تواند باعث جذب مشتری و یا فروش بیشتر دیگر محصولات سازمان شود
- به دست آوردن سهم بیشتری از بازار
- و …
حال با توجه به این موضوع و رقابتی شدن بازار سازمان باید همواره سطح کیفیت محصولات و خدمات خود را رشد داده و به کیفیت مطلوبی برسد برای این کار سازمان باید مشخصه یا ویژگی که مشتری محصول یا خدمت را با آن مقایسه و انتخاب می کند را بیابد سپس سعی در برآورد خواسته های مشتری کند به این گونه که ویژگی های مد نظر مشتری یا خواسته های آن ها را به واحد های مختلف نظیر بخش بازاریابی و فروش ، بخش تولید ، بخش استاندارد سازی و کیفیت و .. منتقل کند تا با توجه به این ویژگی ها و خواسته سیاست هایی جهت گسترش عملکرد کیفیت چیده شود .
همان طور که گفته شد QFD به طور موثر نیاز ها و خواسته های مشتری را به کل سازمان از جمله بخش کیفیت ، بخش تولید ، بخش بازاریابی و فروش ، بخش منابع انسانی و … می فرستد که این باعث می شود کل سازمان با یکدیگر و در جهت تولید محصولی با کیفیت بیشتر و به طور کلی با ارزش تر از دید مشتری اقدام کنند .
در اینجا گفتنی است که QFD یک کار تیمی است و استفاده از آن مستلزم مشارکت تیمی و همچنین انضباط می باشد.
QFD که یک فرآیند برنامه ریزی مشتری محور است به نوعی پاسخ به چگونه و چیستی ها پاسخ می دهد که در زیر به توضیح آن می پردازیم:
- گسترش عملکرد کیفیت به درک و شناخت مشتری می پردازد به نوعی که سازمان با استفاده از آن مشتری های خود را شناسایی می کند ( WHO )
- گسترش عملکرد کیفیت به سازمان کمک می کند تا به شناخت سلیقه ها ، نیاز ها و خواسته های مشتری برسد ( WHAT )
حال به نحوه پیاده سازی گسترش عملکرد کیفیت در یک سازمان خواهیم پرداخت :
برای پیاده سازی گسترش عملکرد سیستم لازم است تا از فرآیندی ۴ فازی تبعیت کنیم که در بازه چرخه توسعه محصول به کار می رود .
– فاز اول – تعریف محصول
در این فاز به جمع آوری خواسته ها و نیاز های مشتریان یا به نوعی VOC می پردازیم تا مشخصات مورد نظر محصول از نظر مشتری را بیابیم . در این مرحله نیز می توانیم با تجزیه و تحلیل بر مشخصات محصول رقیب که مشتری را راضی کرده است نیز به آن مشخصات مورد نظر خود دست پیدا کنیم .
– فاز دوم – توسعه محصول
در این فاز قطعات و اجزای تشکیل دهنده ی مهم محصول شناسایی می شوند و سپس الزامات و مشخصات مورد نیاز جدید برای محصول تعریف می شود .
– فاز سوم – توسعه فرآیند
در این فاز فرآیند های تولید محصول بر اساس مشخصات و اجزای تشکیل دهنده ی آن طراحی می شوند که محصولات جدید با کیفیتی توسعه یافته طبق نیاز ها و خواسته های مشتری تولید می شوند .
– فاز چهارم – کنترل کیفیت فرآیند
قبل از شروع فرآیند تولید QFD بخش ها و مشخصات مهم محصول را شناسایی می کند و همچنین پارامتر های فرآیند نیز تعیین می شوند سپس کنترل های مناسب فرآیند توسعه یافته پیاده سازی و شروع می شود .
با توجه به توضیحات بالا بدیهی است که صدای مشتری ( VOC ) باید در کل زنجیره تامین ( SCM ) پخش و شنیده شود که در زیر به اختصار به آن می پردازیم :
انتخاب تامین کننده همیشه امری مهم بوده که اثراتی کتمان ناپذیر بر سازمان می گذارند حال برخی سازمان ها با انتخاب تامین کننده های استراتژیک سعی در رقابت در بازار می کنند . از منظر یک سازمان تامین کننده ای مناسب است که محصولاتش از کیفیت مناسبی برخوردار باشد و در عین حال تامین کننده خوش قول بوده و محصولات را به موقع و سر وقت تحویل دهد در این جا سازمان نیاز دارد تا منابع خود بر اساس کیفیت جدیدی تامین شود که برای آن دو حالت پیش خواهد آمد که در زیر آمده است :
در گسترش عملکرد کیفیت بعد از این که سازمان نیاز ها و خواسته های مشتری خود را دانست نیاز دارد که بر اساس مولفه ها و نیاز های مشتریان مواد اولیه و منابع خود را تامین کند که این امر موجب می شود تا سازمان یا در زنجیره تامین خود تغییری ایجاد دهد ( مانند به خدمت گرفتن تامین کننده ای جدید) یا این که از تامین کننده خود بخواهد تا به نوعی مواد اولیه یا منابع را طبق خواسته های جدید سازمان (که با توجه به خواسته ها و نیاز های مشتری در نظر گرفته شده) تامین کند .
از همراهی شما با ما سپاسگزاریم. منتظر مقالات و اطلاعات بیشتر باشید.
توضيحات خوبی بود. ممنون از شما